Etikai kódex


AZ IDEGENVEZETŐK ETIKAI KÓDEXE

1. Bevezetés

 Az idegenvezetői szakma egyidős a turizmussal, hiszen az első ismert turisták a föníciaiak lehettek, akik 2500 évvel ezelőtt a Földközi-tengeren hajózva eljutottak pl. a görög városállamokba is, ahol őket a helyi idegenvezetők kísérték körbe, akik nagy szakmai hozzáértéssel és nemzeti büszkeséggel mutatták be az ókori világ müvészeti értékeit és kulturális alkotásait az újonnan érkezett látogatóknak. A harmadik évezred küszöbén a turizmus az egész világon az egyik legdinamikusabban fejlődő ágazattá vált, 5 ezzel együtt nőtt meg az igény a minőségi turizmus iránt is. Hazánkban a minőségi turizmus alapvető gazdasági , kultúrpolitikai, s nem utolsósorban „diplomáciai” jelentőséggel bír, ugyanis országunk személyes megítélése, az ide látogató turisták személyes tapasztalatai nagy szerepet játszanak az Európai Unióhoz, s más nemzetközi szervezetekhez való csatlakozásunk elősegítésében.

Az idegenvezető, mint a turisztikai termékcsomag egyik legfontosabb eleme, meghatározó jelentőséggel bír a turisztikai termék elfogadtatása tekintetében, mind pozitív, mind negatív értelemben. A jól felkészült idegenvezető a gyengébben előkészített, kevésbé színvonalas programot is feljavíthatja, sikeressé teheti, de ugyanígy egy jól szervezett, magas színvonalú programot is elronthat az idegenvezető felkészületlensége, szakmai, etikai hiányosságai, hibái révén.

Ennek érdekében is szükséges, hogy az idegenvezetők megalkossák saját etikai kódexüket, melynek segítségéve1 a szakma elismerését is növelhetik. Az idegenvezető feladata rendkívül sokrétű, sokoldalú felkészültséget igényel.

A magasan kvalifikált idegenvezetőnek az alábbi ismeretekkel kell rendelkeznie:

  • magas fokú nyelvtudás
  • lexikális tudás, helyismeret
  • kultúrtörténeti, művészettörténeti ismeretek
  • Magyarország ill. az adott (küldő és fogadó) országok történelmének, hagyományainak, kultúrájának ismerete, de éppúgy ismernie kell az adott országok polgárainak szokásait is (vallási, viselkedési, öltözködési, étkezési,  szokások stb.)
  • kommunikatív képességek és ismeretek
  • pszichológiai, emberismereti tényezők
  • szervezői, humánpolitikai, csoportlélektani ismeretek
  • rendkívüli helyzetekben gyors döntési képesség, helyzetfelismerés, határozott és önálló cselekvés készsége

Az idegenvezetői munka kemény szellemi és fizikai igénybevételt jelent, s csak a minden tekintetben felkészült szakemberek végezhetik ezt a munkát az elvárható magas színvonalon.

Mindezeken túl az idegenvezetőnek öntudatos, magyar állampolgárként lelkiismeretesen, tisztességesen, megbízhatóan kell végeznie munkáját, hiszen a külföldi vagy magyar turista rajta, személyén keresztül ismeri meg országunkat, népünket, ill. a meglátogatott országok életét, kultúráját. Az idegenvezető ezen túlmenően szakmai, kulturális, morális és szociális értékeket is közvetít. A vendég az ő személyiségén keresztül, annak megítélése során alakítja ki országunkról alkotott képét (ország-image), az idegenvezető országpropagandánk alakításának kulcsfontosságú résztvevője. Ezért az idegenvezető tevékenységének fontosságát elismerve gyakran nevezik őt az ország „kultúrdiplomatájának”, kulturális misszionáriusának is.

Ennek érdekében is szükséges, hogy az idegenvezetést szabályozó jogszabályi rendelkezéseken túlmenően (33/2009. (XII. 18.) ÖM rendelet az idegenvezetésről, 213/1996. (Xll.23.) Kormányrendelet a jogosulatlan idegenvezetésről) az idegenvezetői tevékenységet, az idegenvezető magatartását Etikai Kódex szabályozza. Az Etikai Kódex további célja, hogy a napjainkban többnyire önállóan, vállalkozási formában tevékenykedő idegenvezetők megbízóikkal, azok partnereivel megfelelően együttműködve a tisztességes verseny, az üzleti erkölcs, a megbízhatóság írott és íratlan törvényeit, etikai normáit betartva lássák el feladataikat.

Az idegenvezetői tevékenység működési területei:

  • idegenvezetés Magyarországon – (főként) külföldi turisták kísérése, tájékoztatása
  • utaskísérőként külföldön (útközben részben idegenvezetői feladatok ellátása, a fogadó országokban az érvényes jogszabályok korlátozzák a tevékenységet, ott tehát csak csoportkísérés és általában tolmácsolás a feladatuk)
  • telepített idegenvezető – főként informatív, technikai, szervező és képviseleti tevékenység (a megbízó iroda szolgáltatási színvonalának ellenőrzése és biztosítása)
  • egyéb, helyi jellegű kiegészítő tevékenységek (pl. tárlatvezetés, rendezvényen tolmácsolás ill. host jellegű tevékenység)

Az idegenvezetői tevékenység szervezeti forma szerint:

  • főállásban, az utazási iroda alkalmazásában (gyakorlatilag szinte kihalt ez a forma)
  • mellékállásban (az utazásszervező alkalmazásában pl. referensként, az idegenvezetés eseti ill. kiegészítő jelleggel)
  • megbízási szerződéssel (eseti vagy határozott idejű -pl. szezonra)
  • vállalkozói szerződéssel (az idegenvezető egyéni vállalkozóként, vagy az általa működtetett vállalkozás, általában Bt. , Kft. keretében)

Az utolsó pontot feltétlenül elemezni szükséges.

Az egyéni vállalkozó idegenvezető általában vállalkozási szerződési viszonyban áll megbízójával, s az általános szabályok szerint korlátlanul ill. egyetemlegesen és saját személyében felel tevékenységéért. Ezzel szemben a vállalkozás tagjaként szerződő idegenvezető esetén a szerződési jogviszony a megbízó és a vállalkozás között áll fenn, így a felelősség nem személyes, hanem a vállalkozás révén áttételes (Bt, Kk.t. esetén egyetemleges, Kft., Rt. esetén korlátozott), így az idegenvezető nem közvetlenül felelős (általában alkalmazottja, személyes közreműködő tagja, ritkábban alvállalkozója a felelős társaságnak). Az idegenvezető jogosultságát, személyes szakmai felelősségét azonban a szerződő vállalkozásnak kell biztosítania, neki kell azért helytállnia jogi értelemben. Erkölcsi, etikai értelemben viszont mindig az idegenvezető saját személyében kell, hogy feleljen. Ezért az idegenvezetők Etikai Kódexe csak a személyes felelősséggel foglalkozik.

2. Általános irányelvek

Az első pontban említett 33/2009. (XII. 18.) ÖM rendelet értelmében Magyarországon csak regisztrált, bejegyzett idegenvezető folytathat idegenvezetői tevékenységet, vezethet külföldi csoportokat, kísérhet külföldre (telepítettként is!) magyar, vagy harmadik országbeli turistákat. A kormányrendelet előírja a szakmai követelményeket, ezen túlmenően a büntetlen előélethez ill. erkölcsi bizonyítványhoz köti a regisztrálást.

Az idegenvezető szerződéses kapcsolatban (munkajogi, megbízási, vállalkozási stb.) áll megbízójával, ezért a legfontosabb alapelv, hogy minden helyzetben szerződésének megfelelően, megbízója érdekében kell, hogy eljárjon. Az idegenvezető, mint az ország kultúrdiplomatája is, köteles minden helyzetben öntudatosan – de politikától mentesen – hazánk értékeit képviselni.

Az idegenvezető az utas, a turista legfőbb támasza, ezért minden helyzetben köteles a bajbajutott turista segítségére lenni, szükség esetén minden tőle telhetőt, s tőle elvárhatót megtenni, a nagyobb kár megakadályozásáért, enyhítéséért.

Mindezen alapelvek az idegenvezető helyzetfelismerését, gyors mérlegelési és döntési készségét igénylik.

Az idegenvezetővel szemben támasztott tartalmi követelmények:

Szakmai követelmények

  • az idegenvezető legyen felkészült, tájékozott, naprakész minden területen, de különösen az általa vállalt program tekintetében
  • külföldi csoport vezetése esetén ismerje az érkező turisták vallási, viselkedési, étkezési és más szokásait, lehetőség szerint segítse elő ezek akceptálását a programok. során (szükség esetén hívja fel a partner szolgáltatók figyelmét a teljesíthető különleges igényekre)
  • külföldi út során rendelkezzen helyismerettel, lehetőség szerint legyen felkészült az adott ország(ok), terület történelméből, kulturális értékeiből, a meglátogatott városokból
  • ismerje és ismertesse a turistákkal a fogadó országok törvényeit, szokásait -vallási szokások, kötelező, vagy ajánlott öltözködési, viselkedési szabályok, borravaló rendszer, íratlan szabályok, hagyományok, esetleges egészségügyi körülmények, fertőzésveszély stb.
  • hívja fel a turisták figyelmét a rájuk leselkedő veszélyekre (bűnözés, fertőzés, ismerkedés kockázatai)
  • ismertesse röviden a tennivalókat rendkívüli esetekben
  • legyen mindig felkészült a rendkívüli helyzetekre (baleset, elemi kár, bűncselekmény, útlevél, pénz elvesztése, busz elromlása stb.)
  • a külföldi turistákkal ismertesse az őket érintő magyarországi törvényeket, kérje fel őket azok betartására
  • a külföldi turisták figyelmét hívja fel a rájuk leselkedő speciális, hazai veszélyekre (hamis pénzváltás, zseblopás, bűnözés, bérkoldulás, prostitúció, árdrágítás stb.)
  • a külföldi turistákkal ismertesse szokásainkat (udvariasság, vásárlási szokások, alku, borravaló stb.)

Erkölcsi követelmények

Idegenvezetői megbízhatóság a munkavégzés területén

Az idegenvezetőkkel szemben támasztott követelmények a megbízó vonatkozásában

  • az utazásszervező vagy megbízó és az idegenvezető közötti kölcsönös és teljes bizalom az idegenvezetői tevékenység legfontosabb, alapvető követelménye
  • elengedhetetlen, hogy az idegenvezető a megbízást az utazásszervezőtől forgatókönyv formájában és időben kapja meg
  • nem megengedhető, hogy az idegenvezető a megbízó tudomása és hozzájárulása nélkül, esetleg a megbízó ellenére saját programokat szervezzen
  • nem megengedett, hogy az idegenvezető munkavégzése során bármely szolgáltatójával vagy az utazásszervező munkatársával vagy harmadik féllel összejátsszon az utasok és/vagy a megbízó kárára
  • alapvető követelmény az idegenvezető pontossága, mértéktartása, az utazásszervező, megbízó céljainak elfogadása és teljesítése
  • az idegenvezető a megbízó nevében, az ő elvárásai szerint végzi munkáját, elengedhetetlen a feladattal vató azonosulás
  • nem megengedhető, hogy az idegenvezető a megbízó által nyújtott szolgáltatást az utasok előtt, vagy azok felé kritizálja, az utasokat a megbízó ellen fordítsa
  • nem megfelelő, vagy hiányos szolgáltatás esetén az idegenvezető köteles megbízója, s az utasok érdekében a tőle elvárható módon eljárni, tehát a megbízó/utazásszervező haladéktalan értesítése mellett a keletkezett vagy keletkezhető erkölcsi vagy anyagi kárt a lehetséges módon enyhíteni, abban közreműködni köteles, szükség esetén az utazásszervezőt haladéktalanul írásban köteles tájékoztatni
  • az idegenvezető (az általa képviselt utazásszervező) és a szolgáltató közötti vitát, esetleges nézeteltérést lehetőség szerint az utasok kizárásával, azok tudta nélkül kell lefolytatnia, s megoldást keresnie az utas és a megbízó érdekében is
  • az idegenvezető munkája során mindig köteles úgy eljárni, hogy az utasok maximálisan meg legyenek elégedve az utazásszervező által nyújtott programmal, a kapott szolgáltatásokkal, s ezek után az idegenvezető munkájával
  • az idegenvezető mindig köteles pontosan betartani, s az utasokkal betartatni az utazásszervező által előírt (forgatókönyv szerinti) programot, azt túl nem teljesítheti, el nem hagyhat belőle önkényesen.
  • rendkívüli helyzetben -amennyiben ez előre látható -köteles az utazásszervező figyelmét a következményekre felhívni, vagy ha ez nem lehetséges, úgy az utasok (önmaga és más szolgálati személyek) testi épségének megvédése érdekében, az anyagi vagy erkölcsi kár enyhítése érdekében eltérhet a programtól
  • el kell térni a programtól, ha az valamely előre nem látható ok miatt megvalósíthatatlan (pl. útlezárás, baleset, sztrájk, múzeumbezárás stb.). Minden ilyen esetben a tőle elvárható módon, a megbízó és az utasok érdekeit maximálisan figyelembe véve kell az idegenvezetőnek eljárnia, s utólag a megbízó részére írásos jelentést kell készítenie
  • a megbízás végrehajtása után minden esetben az idegenvezető köteles az utazásszervező felé az út, a program eseményeiről, tapasztalatairól szóban vagy írásban beszámolni, minden, az utazásszervezőt érintő tényt a tudomására kell hoznia
  • az idegenvezető köteles a munkavégzés során tudomására jutott üzleti, személyes és más adatokat, információkat bizalmasan kezelni, azt harmadik fél tudomására nem hozhatja, saját céljaira fel nem használhatja (értve itt a megbízóra, szolgáltatóra vonatkozó üzleti információkat, de éppúgy a szükségszerűen birtokába jutott személyes adatokat is -pl. utaslista, cím, születési adatok, útlevélszám stb.)

Az idegenvezetőkkel szemben támasztott követelmények az utasok vonatkozásában

Az út során – akár külföldön, akár belföldön – az idegenvezető az utas legfontosabb, gyakran egyedüli támasza, segítője. Ezért alapvető fontosságú, hogy az idegenvezető a tőle elvárható módon – de túlzásoktól mentesen – mindenben az utasok segítségére legyen.

Az utas kérésére az idegenvezetőnek legjobb tudomása szerint kell – elkötelezettségtől mentesen – minden információt megadnia.

Megengedhetetlen, hogy az idegenvezető anyagi előny reményében az utast olyan szolgáltató (üzlet, vendéglátóhely) igénybevételére ösztönözze, ahol az utast megkárosítják (drágább ár, gyengébb minőség, piaci verseny közvetett megsértése stb.), s ebből az idegenvezetőnek bármilyen haszna származik.

Nem engedhető meg, hogy az idegenvezető egyes utasokat előnyben részesítsen, másokat pedig kedvezőtlen, hátrányos helyzetbe hozzon.

Elkerülendő, hogy az idegenvezető elvtelen előnyök érdekében (pl. borravaló, kapcsolatszerzés reményében) valamely turistát (turistákat) kiemelt figyelemben részesítsen, s másokat emiatt elhanyagoljon.

Az idegenvezetőnek nem szabad megkülönböztetést tennie az utasok között (akár külföldi, akár belföldi) nemre, korra, vallásra, fajra való tekintettel.

Ugyanígy az idegenvezetőnek tiszteletben kell tartania mindenkinek a vallását, erkölcsi elveit, amennyiben az másokét nem sérti.

Tartózkodnia kell az idegenvezetőnek attól, hogy saját vallását, politikai hovatartozását, nézeteit kifejtse, ezzel mások jóérzését sértse.

Idegenvezetők egymás között

Az idegenvezetőnek erkölcsi kötelessége segíteni bajbajutott kollégáján, függetlenül attól, hogy egy cég érdekében, vagy konkurens cégeknek dolgoznak-e, hogy a problémát a kolléga gondatlansága, elővigyázatlansága, esetleg felkészületlensége, gyakorlatlansága okozta-e. Különösen segíteni kell a pályakezdő, tapasztalatlan kollégákat, információk, tudás visszatartásával nem etikus a kezdő kollégák pályáról való kiszorítása. Az idegenvezető nem teheti meg, hogy kollégájáról valótlant állít, vagy hamis képben tünteti fel, annak érdekében, hogy ezáltal ő jusson munkához helyette. Az idegenvezetőnek önérdeke és erkölcsi szakmai kötelessége is, hogy tartózkodjék a verseny durva megsértésétől, mint pl. az alákínálás (olcsóbb munkavállalás, kedvezőtlenebb munkafeltétetek elfogadása, szélsőséges esetben díj nélkül, borravaló, vagy a szolgáltatás -pl. kiút –reményében való munkavállalás), a szakmailag nem megfelelő utak elvállalása törvénysértő módon (pl. be nem jegyzett iroda, vagy jogosultsággal nem rendelkező partner részére munkavállalás), a kolléga kiszorítása a piacról a szabad vállalkozási verseny írott és íratlan szabályainak megsértésével (információ visszatartása, hamis információk továbbítása, esetlegesen dezinformálás).

Az idegenvezetői szakma csak akkor őrizheti meg jó hírnevét, ha azt minden egyes idegenvezető kolléga megőrizni szándékozik, és a verseny szabályait, erkölcsi és jogi normáit mindenkor betartja.

Az idegenvezető anyagi megbízhatósága

Az idegenvezető anyagi megbízhatósága alapvető követelmény. Az idegenvezető készpénzzel, értéket képviselő bizonylatokkal (voucher, jegyek, megrendelők, úti okmányok, biztosítási papírok) dolgozik, melyekért teljes anyagi felelősséggel tartozik. A felvett készpénzellátmány és bizonylatok tekintetében elszámolási felelősséggel tartozik irodájával szemben (az előírt határidőig ill. időpontban). Az idegenvezető közvetett felelőssége, hogy felhívja megbízója figyelmét arra, ha a rábízott készpénz, csekk nagyságrendje miatt (főleg külföldi út során) a pénz, érték őrzése az út folyamán nem megfelelően biztosítható, a biztonságos (és előírt) szállítási, őrzési feltételek hiányoznak (pl. szálloda széf, külön szoba, zárható kazetta, program alatti megőrzés a buszon), s emiatt a rábízott készpénz veszélybe kerülhet, felkérheti az irodát a biztonságos, készpénzkímélő, helyettesítő módszerek alkalmazására. Ez azonban nem mentesíti a teljes felelősség alól az átvett értékekért.

Közvetett anyagi felelősséggel tartozik az idegenvezető az utasok csomagjaival, értékeivel kapcsolatban. Különleges helyzetekben -pl. csomagszoba, vagy busz rakterében útközben tárolt csomagok esetén (ez előfordulhat külföldi körút során városnéző séta alkalmával) különös elővigyázatossággal kell eljárnia. Ilyenkor pl. a buszt nem hagyhatja őrizetlenül (a gépkocsivezetőt felszólíthatja a busz őrzésére), a csomagszoba kulcsát csak ő kezelheti stb.

Az utasok figyelmét fel kell hívnia csomagjaik, értékeik őrzésére, biztonságos elhelyezésére pl. a hotelszéfben. A figyelmeztető felhívás elmaradása esetében a kár keletkezése során az idegenvezető felelőssége fennáll (részlegesen).

Az idegenvezető anyagi megbízhatóságának körébe tartozik (átvitt értelemben és bizonyos mértékig közvetetten) az ország (ill. fogadó ország) értékeiért meglévő általános felelőssége (művészeti értékek, műtárgyak – régészeti leletek – rongálás megakadályozása).

Az idegenvezető erkölcsi megbízhatósága

Az idegenvezető munkavégzése során az általános, mindenkire érvényes szabályokat köteles betartani. Az idegenvezető legyen mértéktartó. Az idegenvezető a szórakoztató programoknál is éreztesse, s legyen tudatában annak, hogy ő szolgálatban van, ne feledkezzen bele a program élvezetébe.

Tartson tisztes távolságot az utasoktól, ne kezdeményezzen közvetlen személyes kapcsolatot, ill. az ilyen kísérleteket lehetőleg udvariasan, de határozottan hárítsa el.

Az idegenvezető ne terhelje utasait magánéletének problémáival, tartsa távol magánéletét a munkavégzéstől.

Szabadidős programok esetén se felejtse el (amennyiben a csoporttal tartózkodik), hogy ő a csoport idegenvezetője, az utazásszervező megbízottja, tehát szolgálatban álló, hivatalos személy.

Nem kívánatos, hogy az idegenvezető bármely üzlet vagy szolgáltató elkötelezettjévé váljék.

Nemzetünk értékeit kellően ismerje az idegenvezető és visszafogottan, de kellő öntudattal képviselje azt.

Mások véleményét, nézetét tartsa tiszteletben, akkor is, ha azok az övéivel nem egyeznek.

Nem kívánatos, hogy az idegenvezető bármely előny érdekében, vagy anélkül elvtelenül azonosuljon valakivel.

Az idegenvezető az utasok között keletkező vitát pártatlanul kezelje, s tegyen meg mindent az utasok közötti esetleges nézeteltérések elsimítására.

Az idegenvezető lehetőleg ne keveredjen vitába az utasokkal, vagy a szolgáltatókkal.

Az idegenvezető mindig legyen ura a helyzetnek, határozottan, de észrevétlenül – nem hatalmi szóval – irányítsa a csoport programjait, a csoport mozgását.

Végezetül, az idegenvezető minden helyzetben őrizze meg emberi méltóságát, s ne feledkezzen meg arról, hogy akár külföldön, akár belföldön dolgozik, ő Magyarországot képviseli.

További elvárások az idegenvezetővel szemben

Udvariasság, figyelmesség

Az idegenvezetőnek a szokásos udvariasság, figyelmesség tekintetében az általában elfogadott mértéket meghaladó módon kell viselkednie, ez azonban nem válhat erőltetett vagy kényszeredett alázatossággá. Az idegenvezető legyen mindig határozott, de nem erőszakos, tapintatos, de nem elnéző. A programot esetlegesen hátráltató, pl. rendszeresen elkéső, vagy a városnézés alatt hangosan beszélgető utasok figyelmét határozottan, de nem parancsoló, tiltó módon hívja fel az elvárható magatartásra, lehetőség szerint azonban előbb négyszemközt figyelmeztesse őket. A hátrányos helyzetű, idősebb, nehezen mozgó, gyermekes, mozgássérült, vagy a csoportos utazásokban járatlan utasokkal szemben a fokozott odafigyelés kívánatos. Az idegenvezetőnek mindig „egy perccel előbb” fel kell ismernie az esetleges konfliktushelyzetet, s lehetőség szerint mindent meg kell tennie a konfliktus kialakulásának megakadályozásáért, elkerüléséért.

Öltözködés, az idegenvezető megjelenése

Az idegenvezető öltözködése legyen mindig alkalomhoz, időjáráshoz, helyhez és társasághoz illő, egyúttal legyen összhangban a saját egyéniségével, korával. Az idegenvezető ne legyen a körülményekhez, a helyi szokásokhoz, a csoporthoz képest túl öltözött (túl elegáns, túl ékszerezett), alulöltözött, elhanyagolt ruházatú se legyen. Az idegenvezető megfelelő megjelenése, öltözete, ápoltsága alapvető fontosságú. Az idegenvezető az alapvető viselkedési normáknak mindig feleljen meg. Közvetlen kontaktus esetében (városnézés, étkezések, beszélgetés, vagy éppen a csoport üdvözlése, csoporthoz intézett beszéd folyamán) ne dohányozzon, ne rágózzon, ne tegye kezét zsebre, lehetöség szerint ne fordítson hátat a vendégeknek (kivétel .buszban mikrofonnal menetközben) Az idegenvezetö ne legyen túl harsány, de érthetően, jól artikuláltan és világosan fogalmazzon.

Az idegenvezető fizikai, egészségi állapota

Az idegenvezetői tevékenység szellemileg és fizikailag igen megterhelő, ezért az idegenvezető csak teljesen fitt, egészséges állapotban láthatja el feladatát. Kifogástalan fizikai és pszichikai állapot, önfegyelem és önismeret kell a magas színvonalú munkához. Az idegenvezető soha nem fáradhat el (a vendégek jelenlétében), még az éjszakába nyúló programok után vagy a másnapra történő felkészüléssel lerövidített éjszakai pihenés következtében sem. A vendég nem akceptálja az idegenvezető nem megfelelő idegi vagy fizikai állapotát. Az idegenvezető legyen toleráns, ne panaszkodjon, s lehetőleg ne kritizálja a számára előírt programot.

Rendkívüli események

Az idegenvezető lehetőség szerint zárja ki, redukálja a váratlan, előre nem látható, rendkívüli esemény bekövetkeztének lehetőségét. Így pl. tartsa távol az utasokat minden politikai vagy egyéb tömeges megmozdulástól, tüntetéstől, demonstrációtól. Minden tőle telhetőt el kell követnie az utasok biztonsága, értékeiknek megőrzése érdekében. Rendkívüli esemény bekövetkezése során határozottan, megfontoltan, de lehetőleg gyorsan kell döntenie és intézkednie. Törekednie kell a kár enyhítésére, s a program lehető legteljesebb és legzavartalanabb lebonyolítására. Szükség esetén az idegenvezető ne habozzon külső segítséget igénybe venni, akár a csoport tagjai részéről is, de az intézkedés jogköre a csoportot illetően mindig maradjon az idegenvezető kezében. Rendkívüli esemény esetén azonnal ill. mielőbb értesíteni kell a megbízót és szükség szerint az érintett illetékes hatóságokat.

Végezetül soha nem szabad elfelejteni:

Az idegenvezetés szolgáltatás, az idegenvezető van a vendégért, nem pedig fordítva. Az idegenvezetőnek minden körülmények között az utasok ill. a megbízó érdekeit kell szem előtt tartania.

3. Etikai Bizottság, szankciórendszer

Az idegenvezetők Etikai Kódexe akkor fejtheti ki a kívánt hatást, ha létrejön a szakma érdekképviseleti és más szervezeteiből, a szakmában tevékenykedők köréből ill. a kamarák képviselőiből álló Etikai Bizottság , mely a felmerült, vagy hozzá benyújtott etikai panaszokat kivizsgálja, s annak eredményét minősíti.

Az Etikai Bizottság feladata az etikai kifogások kivizsgálásán, értékelésén túl a megfelelő szankciórendszer kidolgozása, melynek nem lehet célja a büntetés, de visszatartó és példamutató hatásával is kell, hogy segítse a szakmában kívánatos etikus magatartás kiteljesedését, s az etikátlan magatartás visszatartására késztessen.

A szankciórendszer alapja – melynek kidolgozása az Etikai Bizottság egyik első feladata lehet – az alábbi elemekre épülhet:

  • figyelmeztetés
  • ismételt, vagy utolsó figyelmeztetés
  • nyilvánosságra hozatal
  • javaslat felfüggesztésre
  • javaslat kizárásra

Az Etikai Bizottság további feladata lehet a kamarákkal együttműködve a továbbképzések szervezése, melyben az etikai kérdések kiemelt szerepet kapnának.

Az idegenvezetők kapcsolata a szakma más területeivel

A turizmus egész területén akkor valósítható meg az együttműködés és a teljes körűen etikus magatartás, amennyiben valamennyi részterület – így az idegenvezetőkön kívül az utazási irodák, a szállodai – ill. szálláshelyet biztosító vállalkozások, a vendéglátó vállalkozások, valamint a területen dolgozó további vállalkozók is megalkotják, kidolgozzák saját etikai kódexüket, (ez részben már meg is történt), hogy majd ezen etikai kódexek felhasználásával, egyesítésével összehangoltan, az azonos követelményekkel és elvárásokkal együtt az egész turizmus területére kiterjedő etikai kódex jöhessen létre. Az egységes turisztikai etikai kódex segítségével a turizmus egész területén létrejöhet az egészséges, korrekt együttműködés, mint a szakma részéről elvárható minimális követelmény.


Etikai kódex az utazási irodák és az idegenvezetők együttműködéséhez

Jelen etikai kódex célja az utazási irodák megbízásából külföldön és belföldön dolgozó idegenvezetők és irodák együttműködésének szabályozása, zökkenőmentessé tétele. Közös cél, hogy ez az együttműködés a kölcsönös bizalom elvén alapuljon, és megfeleljen a tisztességes piaci magatartás etikai követelményeinek. Az utazási irodák és idegenvezetők szoros együttműködése, a vendégek minél jobb színvonalú kiszolgálása, a turizmus színvonalának emelése miatt közös érdek. E közös cél érdekében jelen etikai kódex a Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége (MUISZ) és a Magyarországi Idegenvezetők Szövetsége (MISZ) együttműködésével jött létre, de ajánlásai valamennyi magyarországi utazási vállalkozás és idegenvezető számára követendő szempontokat tartalmaznak.

  1. Az idegenvezető kötelességei
    1. Az idegenvezető köteles az indulás helyén a megadott időpontban késedelem nélkül, munkára alkalmas állapotban megjelenni. Nyelvtudása és tárgyi ismerete legyen magas színvonalú, naprakész, tudása gyarapítása érdekében törekedjen folyamatos önképzésre. Öltözéke, kinézete legyen mindenkor az alkalomnak megfelelő, feltűnéstől mentes, diszkrét, szolidan elegáns.
    2. A Magyarországon vezetett külföldi csoportok esetén igyekezzen az ország helyzetét, kultúráját, gazdasági életét tárgyilagosan, saját politikai véleményétől mentesen, pozitív fényben megismertetni a vendégekkel. lsmerje jól nemzetünk értékeit és nem hivalkodóan, de kellő öntudattal képviselje azokat. Mások véleményét, nézeteit tartsa tiszteletben akkor is, ha azok az övéivel nem egyeznek, és ne feledkezzen meg arról, hogy akár külföldön, akár belföldön dolgozik, ő Magyarországot képviseli. Legyen jó házigazda, az ismeretnyújtáson kívül is törődjön a vendégekkel, legyen a segítségükre.
    3. A külföldre utazó magyar csoportok kísérése esetében igyekezzen az adott országra vonatkozó tudnivalókból alaposan felkészülni, a külföldi partnerkísérővel szorosan együttműködni, és mindent elkövetni a csoport programjának zökkenőmentes lebonyolítása érdekében. Szükséghelyzetben köteles segítséget nyújtani.
    4. Az elvállalt munkát csak egészen kivételes esetben mondhatja le (pl. betegség). Ilyen esetben igyekszik időben saját maga helyett más, megfelelő kollégát a munkára szerezni.
    5.  Soha nem törekszik arra, hogy a munkája során ismeretségi körébe került külföldi utazási irodákkal közvetlen kapcsolatot alakítson ki, részükre magyarországi szolgáltatásokat saját maga szervezzen, azaz semmi körülmények között nem végez jogosulatlan utazásszervezést, mivel tudomása van róla, hogy az utazásszervezés engedélyköteles tevékenység.
    6.  Mindenkor lojális az őt megbízó utazási irodával, mint munkaadójával, és feladatainak elvégzése során megőrzi a neki munkát adó iroda üzleti titkait, azaz senkinek nem szolgál információkkal az általa vezetett csoportok programjairól, az egyes irodák üzleti kapcsolatairól. A munka végeztével tapasztalatairól beszámol, esetleg tanácsot ad az utazási irodának bizonyos programpontok, szolgáltatók megváltoztatására, vagy éppen bevonására, mert ezzel segít az utazási irodának a következő utazások minél jobb megszervezésében.
  2. Az utazási iroda kötelességei
    1. Az utazási iroda köteles a munka átadásakor az idegenvezetőt a lehető legrészletesebben tájékoztatni a csoporttal kapcsolatos tudnivalókról, tehát a forgatókönyvnek napra és órára bontva minden apró részletre ki kell térnie. Természetesen csak olyan programot állít össze, amely távolságban és időben teljesíthető.
    2. A forgatókönyvhöz minden megrendelő másolatát csatolja az idegenvezető tájékoztatása céljából (pl. szállás, étkezés, programok megrendelése, belépőjegyek, színházjegyek, menetrendek, kontaktszemélyek neve, címe, telefonja, stb.). Ezen túlmenően köteles az idegenvezetőt szóban is tájékoztatni az esetleges további részletekről.
    3. A program indulása előtt az utazási iroda a forgatókönyvvel együtt átadja a dologi költségek előre tervezett összegét (készpénzben) utólagos elszámolásra az illető ország/országok pénznemeiben. Amennyiben valamilyen egyenruha, sál stb. hordását kéri az utazási iroda az idegenvezetőtől, ennek költségeit köteles viselni.
    4. Az utazási iroda megbízottja (referens) az esetleges problémák megbeszélése céljából mobil telefonon mindig az idegenvezető rendelkezésére áll, és a csoport belföldi vagy külföldi tartózkodása során felmerülő problémák esetén mindent elkövet az idegenvezető munkájának megkönnyítése, a problémák elhárítása érdekében. Az idegenvezető ezzel kapcsolatban felmerült pótlólagos költségeit az iroda köteles megtéríteni.
    5. Az utazási iroda az idegenvezető előre megállapodott bérét a munka elvégzése után haladéktalanul kifizeti, az idegenvezető számlája ellenében vagy eseti megbízásos szerződés alapján. Kivételt képez az az eset, amikor az idegenvezető munkavégzése bizonyítottan nem felel meg a követelményeknek, magatartásával kárt okoz az utazási irodának, vagy viselkedése súlyos kifogásokat vet fel. A munkabér mindenkor az adott feladattal összefüggő eseti megállapodás kérdése, függ a napi igénybevétel időtartamától, a használt nyelvtől, a munka nehézségi fokától.
    6. A kilátásba helyezett munka meghiúsulása, az adott csoport esetleges lemondása esetén az utazási iroda haladéktalanul köteles értesíteni az idegenvezetőt, hogy annak legyen módja az elmaradt munka helyett más feladatot vállalni. Ha az iroda mulasztása miatt ez nem történik meg, akkor köteles kötbért fizetni az idegenvezetőnek. Egyéb esetben az iroda akkor köteles kötbért fizetni, amennyiben ezt a partner irodára tovább tudja hárítani. Mértéke a megállapodott munkadíj európai gyakorlatának megfelelően:
      • Lemondás a munka megkezdése előtt 1 héttel 50 %
      • Lemondás a munka megkezdése előtt 48 órával 75 %
      • Lemondás a munka megkezdése előtt 24 órával 100 %.
    7. Az utazási iroda külföldre utazó magyar csoport esetén a külföldi városnézésekhez előre megrendeli a helyi idegenvezetőt, mivel a magyar idegenvezető külföldön elsősorban csak csoportkísérői, koordinátori feladatokat láthat el, tevékenységét a fogadó országokban érvényes jogszabályok korlátozzák. A kiutazó csoportok részére nem biztosított külföldi helyi idegenvezetők esetében a magyar idegenvezetőre kiszabott bírság kifizetését a megbízó magyar utazási iroda átvállalja. Külföldre utazó csoportot kísérő idegenvezető részére az utazási iroda külön szobát és a csoport részére biztosított ellátást biztosítja. Az étkezés elmaradása esetén annak pénzbeni ellenértékét kifizeti az induláskor.
    8. Az EU tagországokból, valamint a nem EU tagországokból beutazó csoportok mellé az iroda megrendeli a regisztrált magyar helyi idegenvezetőket. Az ezzel kapcsolatos magyar szabályozásról, illetve a szankciókról tájékoztatja a partner irodát.
    9. A MUISZ és MISZ együttműködés értelmében az utazási irodák törekedjenek arra, hogy minél több MISZ tag idegenvezetőt foglalkoztassanak, valamint véleményezzék az „Év ldegenvezetője” címre jelölteket.

Az utazási irodák és idegenvezetők a közöttük esetlegesen felmerült vitás ügyekben törekednek a kölcsönös érdekek figyelembevételén alapuló békés megegyezésre. Amennyiben nem történik megállapodás, úgy a két szövetség etikai bizottsága dönt.

Mindkét aláíró Szövetség törekszik a kódex pontjainak minél szélesebb körben történő megismertetésére és elfogadtatására.

Budapest, 2012. február 28.

Molnár Gabriella elnökMagyar Utazásszervezők Magyarországi Idegenvezetők és Utazásközvetítők Szövetsége

Bálint Zoltán elnökMagyarországi Idegenvezetők Szövetsége